Leistungsbeschreibung Hotline

1. Einleitung
Ein leistungsfähiger Service und Support ist Voraussetzung für den sicheren, kostengünstigen und zeitgerechten Betrieb Ihrer IT-Lösungen. N+P hat dazu ein Hotline-Konzept entwickelt, das flexibel auf die Kundenbedürfnisse ausgerichtet ist und dem Kunden die Sicherheit gibt, in jeder Situation zeitnah und kompetent unterstützt zu werden. Dadurch werden Ihre Ausfallzeiten auf ein Minimum reduziert.

2. Hotline
Unsere Hotline steht Ihnen von Montag bis Freitag von 08:00 Uhr bis 17:00 Uhr zur Verfügung.

• ServiceDesk-Portal: servicedesk.nupis.de oder
• CAD/PDM-Support: E-Mail: support-ccp@nupis.de oder Tel: +49 3764 4000-301
• CAM-Support: E-Mail: support-cam@nupis.de oder Tel: +49 3764 4000-304

Die Verfügbarkeit an Samstagen, Sonntagen, Heiligabend, Silvester und Feiertagen wird grundsätzlich angeboten und gesondert geregelt.

3. Inhalt der Hotline
Die technische Betreuung (Inhalte) durch die N+P-Hotline kann alle von N+P angebotenen Applikationen (eingekaufte wie auch eigene Produkte) sowie die IT-Infrastruktur (Betriebssysteme, Datenbanken, Netzwerkprotokolle, Server, Druck-/Plottechnik) betreffen, die beim Kunden installiert sind. Die konkreten Inhalte sind in der Wartungsvereinbarung aufgelistet und gegebenenfalls näher spezifiziert.

Hardware, die nicht von N+P geliefert wurde, wird grundsätzlich nicht über diese Wartungsvereinbarung abgedeckt. Der konkrete Umfang der Betreuung ergibt sich aus der Leistungsbeschreibung.

4. Leistungsbeschreibung zur Hotline

• Definition der zu betreuenden Applikation in der Wartungsvereinbarung
• Betreuung von App- und Release-Ständen, die vom Hersteller noch nicht abgekündigt worden sind
• Bearbeitung von Störungsmeldungen (Defect) und Informationsanfragen (Non-Defect)
• Weiterleitung von Defect Calls an den Software-/Hardwarehersteller
• Aufnahme von Feature-Wünschen

• Reaktion zum Hotline-Fall spätestens am Tag nach der Information des Kunden
• Leistungserbringung erfolgt telefonisch, per E-Mail und bei Bedarf über eine Remote-Verbindung
• Protokollierung der Hotline Calls erfolgt in N+P-internen Support-Datenbank
• Auswertung des Hotline-Aufkommens für den Kunden 1 x pro Jahr